„Odległość w linii prostej”. Jak zgodnie z prawem wprowadza się konsumentów w błąd – co na to booking.com
Współczesny konsument coraz częściej podejmuje decyzje zakupowe w oparciu o informacje prezentowane w internecie. Dotyczy to w szczególności usług turystycznych, gdzie opis lokalizacji, odległości do plaży, centrum miasta czy atrakcji turystycznych często decyduje o wyborze konkretnej oferty. Problem zaczyna się wówczas, gdy informacje te – choć formalnie prawdziwe – w praktyce okazują się bezużyteczne lub wręcz mylące.
Podczas rodzinnego wyjazdu do Hiszpanii, zarezerwowanego za pośrednictwem platformy Booking.com, przekonałem się, jak łatwo konsument może zostać wprowadzony w błąd, nie przez kłamstwo, lecz przez odpowiednią konstrukcję przekazu. Oferta noclegu w obiekcie Hacienda el Sueño w Fuengiroli zawierała informacje o niewielkich odległościach do plaży, centrum miasta, atrakcji turystycznych oraz punktów handlowych. To właśnie te dane były kluczowe przy podejmowaniu decyzji o wyborze miejsca noclegowego dla rodziny z dziećmi. Po przyjeździe na miejsce okazało się jednak, że podane w ofercie odległości odnoszą się wyłącznie do linii prostej, a rzeczywiste trasy piesze i dojazdowe znacząco odbiegają od tego, co przeciętny konsument mógłby uznać za racjonalne i dostępne. Odległości to nie jedyny problem. Niektóre miejsca, które były wskazane w ogłoszeniu, w ogóle nie istniały. Brak funkcjonującej komunikacji publicznej w okolicy obiektu sprawił, że codzienne przemieszczanie się możliwe było wyłącznie za pomocą taksówek, co generowało wysokie i nieprzewidziane koszty. W praktyce oznaczało to swoiste „uwięzienie” w jednym miejscu, zupełnie niezgodne z obrazem przedstawionym w ofercie.
Dodatkowo apartament różnił się od tego prezentowanego na zdjęciach. Część wyposażenia wskazanego w opisie nie była dostępna, a określenie „widok na morze” należało rozumieć bardzo umownie – morze było widoczne jedynie z dużej odległości, za zabudową, placami budowy i infrastrukturą techniczną.
To jest widok na morze!
Sprawa została zgłoszona zarówno platformie Booking.com, jak i do Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Odpowiedź przedsiębiorcy była jednoznaczna: odległości podane były w linii prostej, a zatem informacje są prawdziwe i wiarygodne. Wskazano również, że lokalizacja obiektu jest widoczna w Mapach Google, a ewentualne niedogodności nie zostały zgłoszone na miejscu, co rzekomo uniemożliwiło reakcję. Europejskie Centrum Konsumenckie przyznało natomiast, że jego działania mają charakter wyłącznie polubowny i nie dysponuje ono środkami przymusu wobec przedsiębiorcy. Dopiero po długiej i wyczerpującej korespondencji platforma Booking.com zdecydowała się na częściowy zwrot środków w wysokości jednej czwartej wartości rezerwacji. Nie towarzyszyło temu jednak ani przyznanie się do błędu, ani korekta oferty, ani refleksja nad samym mechanizmem prezentowania informacji. Zwrot ten był raczej gestem pragmatycznym niż uznaniem odpowiedzialności.
Opisany przypadek nie jest jednostkowym incydentem, lecz przykładem systemowego problemu, w którym odpowiedzialność za rzetelność informacji zostaje rozmyta pomiędzy platformą pośredniczącą a usługodawcą. Platforma twierdzi, że jedynie prezentuje dane przekazane przez obiekt, obiekt – że informacje są formalnie prawdziwe, a konsument pozostaje z poczuciem, że zawiódł go nie jeden przedsiębiorca, lecz cały model sprzedaży usług turystycznych online.
Prawo konsumenckie Unii Europejskiej jasno wskazuje, że informacje kierowane do konsumenta powinny być jasne, zrozumiałe i niewprowadzające w błąd. W praktyce jednak „odległość w linii prostej” staje się wygodnym alibi dla przekazu, który z rzeczywistą dostępnością i funkcjonalnością ma niewiele wspólnego. Przeciętny konsument nie dokonuje analizy geometrycznej map, lecz oczekuje informacji użytecznej, pozwalającej realnie ocenić ofertę.
Nie piszę tego tekstu jako rozżalony turysta, lecz jako obywatel i konsument, który zdecydował się nie odpuścić sprawy i udokumentować mechanizm, z którym styka się coraz więcej osób. Częściowy zwrot środków nie jest tu zwycięstwem konsumenta, lecz kosztem, który przedsiębiorca uznał za akceptowalny. Dopóki takie praktyki pozostają bez szerszej krytyki i debaty publicznej, dopóty będą one powielane, a odpowiedzialność za „odległość w linii prostej” nadal będzie spadać na tych, którzy uwierzyli, że informacja w ofercie ma cokolwiek wspólnego z codziennym doświadczeniem.
Skarga.com
