Booking.com wprowadzał użytkowników w błąd — część klientów otrzyma rekompensaty
Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów uznał, że platforma Booking.com stosowała praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów — przede wszystkim przez niewystarczająco czytelne informowanie, czy wynajmujący nocleg jest przedsiębiorcą czy osobą prywatną. W efekcie UOKiK zobowiązał spółkę do wprowadzenia zmian na platformie oraz do przyznania rekompensat uprawnionym klientom.
Co ustalił UOKiK?
W decyzji z 12 sierpnia 2025 r. Urząd wskazał, że brak jasnej informacji o statusie wynajmującego (przedsiębiorca vs. osoba prywatna) mógł mylić konsumentów co do zakresu ich ochrony prawnej oraz odpowiedzialności poszczególnych stron transakcji. Prezes UOKiK podkreślił, że użytkownik platformy przed dokonaniem rezerwacji powinien wiedzieć, z kim zawiera umowę i jakie prawa mu przysługują.
Jakie zmiany ma wdrożyć Booking.com?
UOKiK zobowiązał Booking.com do wprowadzenia czytelnych oznaczeń i komunikatów informujących, czy ofertę wystawia przedsiębiorca, czy osoba prywatna, oraz do wyjaśnienia zakresu odpowiedzialności platformy i dostawcy noclegu. Zmiany mają być wdrożone w serwisie i aplikacji w terminie określonym przez Urząd.
Rekompensaty — kto i co otrzyma?
Booking.com poinformował, że przyzna rekompensaty użytkownikom, których rezerwacje dotyczyły okresu od 1 stycznia 2023 r. do dnia wdrożenia zmian wynikających z decyzji UOKiK. Forma rekompensaty będzie uzależniona od poziomu w programie lojalnościowym Genius: osoby na poziomie 1 i 2 mają otrzymać awans o jeden poziom (co zwykle wiąże się z większymi zniżkami), natomiast użytkownicy na poziomie 3 mają otrzymać bon o wartości 40 zł do wykorzystania na platformie. Szczegóły i zasady przyznawania rekompensat mają zostać przekazane przez spółkę.
Dlaczego to ma znaczenie dla konsumentów?
Status wynajmującego wpływa na zakres i charakter ochrony prawnej konsumenta — m.in. na to, kto odpowiada za realizację rezerwacji, reklamacje czy ewentualne roszczenia. Według UOKiK brak przejrzystych informacji mógł ograniczać możliwość rzetelnej oceny ryzyka przez klienta i skutkować utrudnieniami przy dochodzeniu praw. Decyzja wpisuje się też w szerszy kontekst wdrażania unijnej dyrektywy „Omnibus”, która zaostrza obowiązki informacyjne platform online.
Jak składać reklamację / ubiegać się o rekompensatę?
UOKiK oraz media zalecają, by reklamacje składać przez Centrum Pomocy Booking.com — logując się na konto, podając numer rezerwacji i PIN. W treści reklamacji warto powołać się na decyzję UOKiK (data decyzji i informacja, że dotyczy obowiązków informacyjnych wynikających z dyrektywy Omnibus), co może przyspieszyć rozpatrzenie zgłoszenia. Booking.com ma informować zarówno obecnych, jak i byłych klientów o zasadach przyznawania rekompensat.
Kontekst i możliwe konsekwencje
Interwencja UOKiK wobec Booking.com to część szerszych działań urzędu monitorujących przestrzeganie przepisów konsumenckich na platformach e-commerce. W ostatnich latach podobne wymagania informacyjne i korekty praktyk dotyczyły innych graczy rynku cyfrowego. Decyzja może też wpłynąć na praktyki innych platform rezerwacyjnych i skłonić do szybszego dostosowania komunikatów dla użytkowników.
Nasza gazeta przygotowała dla naszych czytelników wzór reklamacji do pobrania…
UWAGA!
aktualizacja
Reklamacje powinno wysyłać się pod adres mailowy:customer.service.help@booking.com.
Jednakże, ze względu na brak pełnej informacji co do zawartego porozumienia Booking.com z UOKiK oraz nieprawomocnemu jeszcze wyroku w tej sprawie, zaleca się reklamację wysyłać dopiero po 12 września!
